華聲在線全媒體記者 王智芳 通訊員 余蓮 彭靖貽 楊小娟
“明明心里煩躁到極點，面對客戶還得擠出笑臉；線上對接時，明知甲方要求不合理，敲出的文字末尾仍要綴上笑臉表情。”連日來，三湘都市報記者走訪長沙多行業職場人發現，這種藏起真實情緒、“表演”職業態度的場景，正成為互聯網、零售服務等領域從業者的日常。
情緒勞動演變為職場人的“必修課”
“每天本職工作已經飽和，還要應對各種不合理要求，在辦公室要維持積極情緒，下班后也得24小時在線、保持情緒飽滿……”8月26日，擁有7年職場經驗的林微向記者吐槽，“無孔不入”的情緒勞動帶來的精神內耗，讓她感到身心俱疲。
事實上，必要且適度的情緒勞動原本就是工作的一部分。醫生對患者的共情、教師對學生的耐心、服務業人員的笑臉相迎，這些工作中的情緒投入如同社會運轉的“潤滑油”，不僅能助力工作順利推進，也有助于個人在職場上的成長。但如今，情緒勞動已突破以人際互動為核心的傳統服務崗位，滲透到各行各業，演變為職場人的“必修課”。
唐欣雨在工作中
22歲的唐欣雨是長沙開福區一家便利店店長，8月27日接受記者采訪時她講述了自己的經歷：“去年年底遇到一位女客人，讓我幫她剝雞蛋，當時手頭很忙，請她稍等，結果顧客直接在地上打滾。”唐欣雨只能一邊處理手頭的工作，一邊安撫客人情緒，幫對方剝好雞蛋，“如果壓力實在太大，公司會安排調休。”
不僅是服務業，互聯網行業從業者也難逃情緒勞動的困擾。在長沙一家互聯網企業擔任輿情分析師的小喬，在職場打拼多年已練出“表里不一”的能力，“面對客戶想用‘白菜價’獲得超出成本的服務，我會保持微笑說‘好的’。”8月27日，小喬接受記者采訪時表示，讓她崩潰的是總部領導的季度考察，“領導總給我們接‘零成本合作’的活兒，嘴上說‘隨便弄弄’，轉頭就用‘加班整改’施壓。他一來，我們都得切換到‘情緒服務模式’，特別心累。”
初入建筑設計行業的李勝（化名），同樣飽受情緒勞動之苦。項目緊張、任務繁重且無現成經驗可借鑒，他常因設計不符合領導要求被當眾批評，只能躲到廁所調整好情緒再繼續工作；面對客戶的不合理要求，即便氣得發抖，也得笑著應承。“這種自我壓抑比加班還累，到了深夜還會陷入自我內耗。”李勝坦言。
值得關注的是，情緒勞動已從“隱形要求”變為“明文規定”，出現在各類招聘信息中。8月28日，記者在招聘平臺搜索發現，無論是普工，還是傳統認知中對情緒勞動要求不高的人工智能工程師，不少公司招聘條件里都寫著“具有團隊協作意識，善于溝通，服從安排，抗壓能力強，對工作有激情”，看似籠統、缺乏量化標準的表述，實則是對情緒勞動的隱形規定。
線上溝通加重了情緒勞動負擔
互聯網與移動設備的普及，讓線上溝通成為工作常態，卻也加重了情緒勞動負擔。《2025中國職場情緒報告》顯示，83.7%的受訪者認為“情緒勞動已不限于服務行業”；65.4%的互聯網從業者將“線上秒回、語氣友好”列為加班之外的第二大負擔。
“在線上溝通中，語言表達和表情包的使用，成了情緒勞動的‘重災區’。”8月28日，在長沙某傳媒公司工作的鄧俏接受采訪時表示，線上回復消息需要反復拿捏分寸，“‘嗯’和‘嗯嗯’，‘好的’和‘好噠’給人的感受完全不同，對領導要用規矩的表達，對同事和客戶則要更活絡。稍不注意就可能被誤解，我之前就因為在句尾加了‘啊’字，被同事誤以為不耐煩”。
采訪中，不少受訪者表示，線上工作模糊了空間界限，工作與生活的邊界逐漸消失，情緒勞動也從8小時延伸到24小時在線。“休息日收到消息必須秒回，周末家庭聚會、年假外出旅游，也要隨時切換到積極工作的狀態。”鄧俏表示。
同時，在“客戶是上帝”“把公司當家”等話術包裝下，情緒勞動被納入“職業素養”范疇，拒絕情緒勞動會被認為“不專業”，因疲憊或情緒低落尋求幫助，還可能被貼上“抗壓能力弱”的標簽。
政府企業協同發力，探索破解路徑
情緒勞動作為職場中隱形卻關鍵的付出，理應被看見。破解情緒勞動過載困局，需要政府、企業、個體三方協同發力。目前，部分企業已展開有益探索，政府層面也出臺相關政策。
在湖南，有國企將員工心理關愛計劃融入黨建工作，通過專題授課、情景模擬等定制化服務，幫助員工緩解情緒消耗；部分私營企業則推出“不開心假”“情緒假”，為員工的情緒勞動提供補償。
愛爾眼科醫院旗下某門診部主任鐘純，在管理中格外關注員工的情緒狀態。“看到同事情緒不高，我會主動詢問，幫他們梳理和緩解情緒。單位還設置了心理咨詢室，方便員工尋求專業幫助。”鐘純表示，公司還會定期開展心理培訓，教員工怎么放松、緩解壓力。
湖南日報社“心靈之約”心理咨詢室一角
湖南日報社也為員工搭建了心理支持平臺，專門設置“心靈之約”心理咨詢室，配備專業心理咨詢師。職工有需求可提前預約，單次咨詢時長1小時，咨詢費用由報社工會（婦委會）和心理健康公益服務團隊共同承擔。
政府層面也在積極行動。2025年8月1日，國家衛生健康委、人社部、國家疾控局、全國總工會聯合發布新修訂的《職業病分類和目錄》并正式實施，首次將部分特殊應急救援人員的創傷后應激障礙（PTSD）列為職業病，打破了工傷認定中“身體損傷優先”的原則；今年“職業病防治法宣傳周”更是聚焦勞動者心理健康。這些變化標志著“看不見的勞動”逐漸進入公共視野，為情緒勞動的制度化保障邁出了重要一步。
責編：劉暢暢
一審：劉暢暢
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
